カスタマーハラスメントに対する方針
お客様に安全で快適な空間を提供し、従業員も安心して働ける環境を維持するため、
カスタマーハラスメントに対する方針を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」を指します。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義
対象となる事例
- 他のお客様に影響を及ぼす迷惑行為
- 従業員や店内の無許可の撮影・録音、それらを用いた配信
- 不当、過剰な要求
- 要求の過度な繰り返しや、常識の範囲を超えた電話や来店等
- 人格否定や差別的な発言、揚げ足取り、話のすり替えなどの執拗な言動
- 威嚇、脅迫行為
- 暴力行為
- 土下座の要求
- つきまとい行為
- 電話での長時間拘束
- 対面での長時間拘束
- 従業員のプライバシーを侵害する言動（フルネームの開示要求等）
- 店外での拘束や店舗からの不退去
- 従業員の解雇や人事に対する不当な要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷やその行使をほのめかす言動
- その他のハラスメント行為 など
※上記の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
なお、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。
社外への対応
カスタマーハラスメントと判断した場合は、毅然とした対応を行い、対応打ち切りや以降のご利用をお断りする場合があります。
悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家と連携し、適切に対処いたします。
社内対応
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法教育を実施します。
- 従業員のためのサポート体制を整備します。
今後とも、より良い商品・サービスの提供を行ってまいります。
ご理解、ご協力を賜りますようよろしくお願い申し上げます。
